Come non gestire Fan Page: il caso Corsica Ferries

Corsica Ferries

Prima di iniziare: dopo tanto parlare di KLM e compagnie aeree d’avanguardia che colpiscono e comprano i propri clienti e fan con servizi che utilizzano  social network,  ecco un brutto post su come invece le compagnie marittime sono ancora molto indietro. (Se volete dare un’occhiata ecco un ottimo post riassuntivo di Sara Borghi per quanto riguarda almeno la KLM).

Differenti modi di spostarsi e differenti modi di approccio dunque, o proprio  inesistenti a volte. E’ vero che una nave non è un aereo, che per definizione accogli uomini in business class e tanto altro ancora, ma le compagnie marittime dovrebbero provare a rinnovarsi o almeno a stare al passo con i tempi, non credete?

Mi sono avvicinata a queste due pagine fan grazie a Paola, viaggiatrice che ha lasciato un commento al mio post di un paio di mesi fa sulla Sardegna. Lei mi disse che Moby e Corsica Ferries non sono più tanto convenienti e che anzi le Pagine Fan sono così trascurate che non rispondo più nemmeno ai clienti. Incuriosita sono andata a vedere, strano ho pensato, non avranno risposto ad un paio di cose, ma voglio dire, sono pur sempre Moby e Corsica Ferries, no?!

Il caso Corsica Ferries

4648 sono i fan attuali di Corsica Ferries, la pagina fan viene descritta come ufficiale e il link rimanda alla pagina ufficiale, che a sua volta linka come pagina ufficiale di Facebook questa, quindi non ci sono dubbi. Le foto e i video sono quelli delle campagne online e televisive ma i commenti? Parliamone.

Solo ai commenti in francese viene data risposta, a quelli in italiano, spagnolo e altre lingue niente, nemmeno uno sforzo per capire o rispondere alle esigenze dei clienti. Probabilmente non si sono nemmeno accorti che questi commenti, per loro in lingua, sono solo commenti negativi, altrimenti forse si preoccuperebbero di rispondere. Ma no, non si prendono nemmeno la briga. Nessuna comunicazione ufficiale, anzi diciamo la verità.

L’ultima comunicazione ufficiale di Corsica Ferries risale al….mmmm ci si perde a cercare una comunicazione ufficiale. Ecco, ora dico una cosa, pure io mi sono adeguata con uno smartphone e hootsuite, per dirne uno e non credo sia così difficile dotare un dirigente o responsabile della comunicazione di Corsica Ferries di tale aggeggio e imporgli di rispondere in modo adeguato.

Mi rendo conto che Corsica Ferries è una grande azienda e che anche senza rispondere ai commenti probabilmente arriverà a fine mese, ma non è così che ci si comporta online.

Il caso Moby

Ecco, qui nasce il giallo di Moby. Ho visto per l’ultima volta la pagina fan domenica 13 marzo e la situazione era critica, mi spiace di non aver fatto nemmeno uno screenshot. Oggi 15 marzo torno a rivederla ed ecco che ieri, 14 marzo hanno cancellato tutti i commenti negativi e ce n’erano ve lo assicuro e pubblicato due note oltre alle nuove foto e descrizioni di pagina e logo.

Le due note si intitolano: “La pagina Facebook di Moby si rinnova per tenervi aggiornati su tutte le novità della compagnia e le sue offerte“, pubblicata lunedì 14 alle 12.20 in cui ci si scusa per la mancata risposta di tutti questi mesi e si annuncia la chiusura ad eventuali altri commenti degli utenti invitandoli a partecipare ad una pagina discussioni, che guarda caso non è stata ancora creata…eh no, troppo facile così! Seguono 20 commenti dei viaggiatori a cui nessuno da risposta.

Seconda nota: “Aumento delle tariffe: approfondimento” pubblicato alle 19.13 di lunedì 14 anche questo, 17 commenti seguono ma nessuno risponde.

Ora, niente da dire, nel senso che ognuno fa quel che crede meglio per la sua azienda anche se credo che una chiusura nei confronti dei propri clienti che nel bene e nel male ci danno da vivere sia l’atteggiamento meno positivo e meno sociale che invece viene richiesto da un social network quale facebook e da un’azienda di tale importanza come Moby o Corsica Ferries

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  • http://www.zoover.it Michele

    Personalmente non ho mai avuto problemi di “servizio” utilizzando la nave da quando sono piccolo (Tirrenia, Moby, Siremar, GNV). Sui prezzi avrei da ridire, e sul rapporto qualità prezzo. Non mi sorprende quant’hai scritto. Anche nella distribuzione online e integrazione con servizi complementari gli armatori sono molto indietro. Motivo? Cultura del monopolista. Sulla tratta Elba – Piombino l’anno scorso si parlava di un nuovo armatore, ma dai feedback di alcuni amci elbani sembra che la cosa fosse predestinata a fallire (chiedi a Robi Veltroni di officinaturistica.it )

  • Michelangelo NEFILIM83

    cosa penso? o le due aziende sono “forti” in altri campi e non hanno paura di perdere quei pochi fan/clienti o non hanno capito il potenziale di facebook. i feedback negativi possono incidere molto sulla scelta di 1potenziale cliente. magari qualcuno molto deluso potrebbe creare una fan page o un post sul proprio blog e divulgare la situazione, condividi e condividi e perdi decine di potenziali clienti. facebook (ma l’intero web) è come un megafono!se hai un servizio penoso, facebook peggiorerà le cose!! generalmente bisogna usare a proprio vantaggio i feedback negativi.. dimostrando che se il servizio non soddisfa 1 determinato cliente, l’azienda fa di tutto per risolvere il problema, offrendo fiducia anche ai potenziali clienti…

  • federchicca

    Michele immagino che il fatto di esseregli unici a fare quella tratta o comunque uno dei pochissimi lasci ampie libertà di “manovre” vedi aumento dei prezzi o scarsa qualità delle strutture (premetto che non ho mai preso una di queste tratte). Però io sto a vedere quello che succede online che non è di certo indice di un’azienda che cura i suoi clienti.

    Michelangelo in sostanza la penso anche io così, del resto chiudere i commenti e dire “creeremo una pagina discussioni” senza poi effettivamente crearla non è una buona cosa. Sarebbe meglio non essere presenti su Facebook in modo continuativo allora, anche perchè come hai detto tu poi le persone si organizzano e creano una nuova pagina fan, scrivendone magari molto peggio di quanto hanno fatto prima.

  • http://giuliav82.wordpress.com/ Giulia

    Ciao Fede
    i due casi che hai esaminato sono molto gravi per diverse ragioni:
    1) se non puoi occuparti dei social non aprire neanche una pagina Fan solo perchè fa “cool”
    2) Rispondere sempre ai commenti, anche quelli negativi, perchè ti aiutano a capire dove stai sbagliando. La non risposta al commento negativo può essere ancora più negativo del commento stesso. Cancellare è antisocial sempre e comunque (credo che sia giusto cancellare solo e soltanto quando vengono inserite vere e proprie infamie all’azienda stessa) .
    Questa la mia personale opinione sui casi citati, ovviamente lato social.
    Giulia

  • Michelangelo NEFILIM83

    se vuoi essere presente su facebook devi curare la pagina ogni santo giorno. io rappresentavo su facebook uno dei + grandi e.commerce italiani. praticamente gestivo la pagina 10 ore al giorno e 5 ore il sabato e domenica. per me non erano fan/clienti ma amici. offrivo giochi, contest, assistenza clienti, offerte/promozioni e altre forme di intrattenimento.si, molti di loro non mi conoscevano come brand ma come michelangelo che rappresentava l’azienda. pubblicai post anche la vigilia di natale e l’ultimo dell’anno e i fan mi rispondevano. è inutile dire: “si, ci sono su facebook”, se poi non hai strategie di come portare avanti il progetto. poi dicono: “eh, ma facebook non funziona”.

  • federchicca

    Giulia concordo in pieno e aggiungo che se devi rispondere solo alle persone che scrivono nella tua stessa lingua o fai come Costa Crociere che ha diverse landing tab per ogni lingua e ti adoperi per rappresentare al meglio tutti i tipi di clientela, oppure con calma traduci e rispondi. Niente di più facile.

  • http://www.paroleappiccicate.it Davide

    Ciao Fede hai ragionissima!!! Purtroppo questi esempi si sprecano… il problema è purtroppo sempre quello, le aziende si curano zero di questi strumenti che considerano low cost, low budget e low rendimento. Credo che imprenditori come questi continuino a ragionare per mass media… ovvero la pubblicità tradizionale mi porta 1.000 croceristi al giorno e Facebook 1? Allora Facebook va gestito coi piedi mentre per la pubblicità pago fior fiori di quattrini Piersilvio, la RAI e SKY (che ora va pure di moda fare adv sui canali tematici che si dice si prenda la nicchia… chissà).
    Credo che siano cinici su Facebook come nella vita… l’unica mia preoccupazione è che facciano i prodotti/servizi come curano la comunicazione ;)

  • http://www.elenafarinelli.it nelli

    ringrazio federchicca per avermi segnalato questo post.
    temo che la realtà sia una certa riluttanza a credere in questi strumenti. molte aziende aprono la pagina fan su facebook perchè è di moda, ma non sanno cosa comporti. e tantomeno hanno compreso come si differenzi dagli altri media.

    spesso da aziende anche grosse mi sento chiedere che differenza c’è tra facebook e twitter!!
    per restare in tema… ne deve scorrere di acqua sotto i ponti…
    sob

  • Pingback: Relazioni con i media: il vademecum (semi-serio) in 10 punti | Pragmatiko

  • federchicca

    Davide, mi è piaciuto il tuo “riassunto” l’unico loro problema e nello stesso tempo forza è come diceva Michele il fatto che hanno l’esclusiva di quelle tratte…io dico, se qualcuno mettesse su un’altra linea marittima con prezzi più competitivi o anche una tratta aerea, vedi come cambierebbero le cose a mio avviso.

    Nelli, grazie del tuo commento, come sempre valido! ; )

  • Aldo

    Sono l’amministratore del gruppo FB “Contro le tariffe Moby e Corsica-Sardinia Ferries” nato qualche mese fa per raccogliere gli sfoghi, i commenti e, soprattutto per scambiare opinioni ed informazioni sullo “strano caso” di questo cartello marittimo.
    La tua analisi conferma le semplici considerazioni che avevamo fatto nel gruppo: che senso ha metter su una pagina ufficiale se poi Moby e Corsica non rispondono e non interagiscono con i membri-clienti-viaggiatori?! Insomma, un boomerang vero e proprio dal punto di vista comunicativo!

    http://www.facebook.com/home.php?sk=group_149311781789207

  • federchicca

    Ciao Aldo, innanzitutto grazie per la condivizione del post sulla Pagina Facebook, comunque vedo una grande novità questa mattina, Corsica Ferries comunica o almeno ci prova. Si sono palesati inq ualche modo e stanno dando spiegazioni in italiano : O

  • Aldo

    E’ vero e si tratta di una risposta allineata a quella di Moby…

  • http://www.officinaturistica.com/ Robi Veltroni

    Devo fare ammenda e confermarvi che dopo due tentativi falliti, finalmente a giugno dello scorso anno, la terza compagnia che collega l’isola d’Elba con Piombino è partita, la Blunavy http://www.blunavytraghetti.com/ grazie alla collaborazione con alcuni operatori turistici locali (albergatori) la compagnia ha raccolto una significativa quota di mercato sulla tratta per l’Elba garantendo maggiore concorrenza e tariffe meno gravose. Alcuni albergatori, al fine di sostenere l’iniziativa offrono agli ospiti il passaggio traghetto gratis: ecco un esempio: http://www.hotellacona.it/it/promozioni_estate_all'isola_d'elba_traghetto_gratis_06it31679it.htm

  • O.CARLO MILANI

    Dopo 10 anni di “fidanzamento ” con Moby, GE-OL (mediamente 3/4 volte l’anno), nei giorni scorsi con gli amici che da sempre mi accompagnano , siamo tornati a prenotare le 2 prossime partenze con Tirrenia.- Libia ? aumento del barile ? ecc. ecc. Forse ! ma più probabilmente anzi non c’è dubbio, alla faccia di Tirrenia, agonizzante e senza futuro.Potevate almeno aspettare ancora un poco.
    Quest’anno, Moby – Sardinia e GNV, hanno aumentato i listini mediamente del 200%, tutti insieme contemporaneamente.( !)
    E allora come si spiega come mai nel mese di gennaio, ho prenotato, preventivamente GE- Palermo per il mese di giugno A. / R. con Grandi Navi Veloci spendendo € 175,00 per 2 persone e una moto ? a oggi, la tariffa è sempre la stessa…! – PROVARE PER CREDERE ! – Nel mese di giugno la tratta , GE .OLBIA con GNV costa 3 volte di più. rispetto GE-PA. Davvero incredibile!! Non c’è dubbio
    Ha… dimenticavo, questa nota l’ho spedita a FB di Moby, la quale ovviamente non l’ha pubblicata. –FORZA TIRRENIA-
    O. Carlo Milani

  • http://www.comunicatestesso.com michela simoncini

    ma insomma, pagina facebook gestita bene o meno, io come faccio ques’tanno ad andare in sardegna con quei prezzi? è impossibile! 2 persone + 1 macchina senza cabina nè poltrona 500 euro. ma siamo matti? O_°

  • federchicca

    Michela di certo qualcosa da oggi puoi fare, ecco la risposta di Altroconsumo ; ) incrociamo le dita
    Rincari traghetti del 131% – quando le comagnie marittime sbagliano tutto http://viaggi-lowcost.blogspot.com/2011/03/rincari-traghetti-del-131-quando-le.html

  • http://www.minube.it Ciro

    Purtroppo possono (ancora) fare leva sulla scarsissima concorrenza, almeno in campo navale. A medio e lungo termine si tratta comunque di una scelta sbagliata, perché la concorrenza viene tramite altre vie, ovvero linee aeree e autonoleggi. Se continua cosi diventerà molto più economico fare tutto in Sardegna invece di portarsi la macchina dietro. Comunque toccherà cambiare anche a loro

  • http://www.comunicatestesso.com michela simoncini

    @Fede sì ho letto il post, ma in concreto, anche se chiedo aiuto a loro, cosa fanno mi danno 500€? mi consigliano di prenotare un volo con l’odiosissima quanto utile Ryanair? Beh questo lo so fare da sola… Spero solo che il garante gli facciaun c**o così… Cmq apprezzo che siano scesi in prima linea e abbiano postato il benchmark ;)

  • federchicca

    Michela, ovviamente non possono darti 500€ ma ti fanno vedere come, con le dovute accortezze, potresti risparmiare un bel po’ di soldi. Se è vero che queste compagnie hanno il monopolio per quelle tratte…bè difendiamoci no?! Adesso sappiamo che possiamo fare se non altro.

    Io per comodità, data la mia posizione geografica in Sardegna sono andata con l’aereo e invito a fare lo stesso, ovviamente dipende da dove partite e cosa volete portarvi dietro, ma Altroconsumo ci ha dimostrato che aereo + noleggio macchina = risparmio, ed è già un grande passo avanti : )

  • http://www.comunicatestesso.com michela simoncini

    eh lo so… infatti l’avevo già visto da sola ;) ovviamente la battuta dei 500 euro resta una battuta, quello che spero con il cuore è che loro, con la loro autorità, riescano a far rientrare in carreggiata queste compagnie, che hanno evidentemente fatto cartello e non fanno altro che arrecare danni alla Sardegna e disagi ai residenti che devono tornare a casa! (ah e grazie a te per questa tua battaglia :*)

  • federchicca

    Io sinceramente spero tanto che ogni viaggiatore decida di organizzarsi in altro modo, perchè non credo che si possa fare altrimenti…credo che solo un intervento di Altroconsumo, della Regione Sardegna o della giustizia, in senso moooolto ampio, possano fare qualcosa…

    Io dalla mia faccio quel che posso ; ) se non altro porto (di nuovo) all’attenzione questo spinoso tema.
    Ah e per la cronaca i residenti sardi, se le cose non sono cambiate, pagano la metà, sia in nave che in aereo ; )

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